Votre facture d’hébergement a encore augmenté cette année. Elle a même augmenté plus que l’an dernier, et les tickets de support mettent désormais plus de temps à être résolus qu’avant. Quand une réponse finit par arriver, on dirait qu’elle sort d’un script plutôt que d’une personne qui a vraiment regardé votre compte. Personne ne vous a envoyé d’e-mail pour expliquer quoi que ce soit. Vous l’avez simplement remarqué, comme on remarque n’importe quel abonnement qui devient discrètement plus cher à chaque renouvellement.
Voici ce qui se passe généralement en réalité : l’entreprise chez qui vous vous êtes inscrit n’est probablement plus celle qui gère votre hébergement. Elle n’existe peut-être même plus en tant qu’entreprise indépendante. Elle a été intégrée à un ensemble bien plus grand, parfois des années avant votre dernier renouvellement, et la ligne enfouie dans les conditions sur le « tarif normal après la période promotionnelle » fait exactement le travail pour lequel elle a été écrite. La documentation de Bluehost sur les renouvellements le dit sans détour : les prix promotionnels ne s’appliquent qu’à la durée initiale, et les offres se renouvellent au tarif normal. Sur les offres d’entrée de gamme, ce tarif normal tourne souvent autour de deux à trois fois le prix d’inscription affiché, selon l’analyse tarifaire 2026 de Cybernews portant sur les offres actuelles de Bluehost. Cet écart n’est pas une erreur de facturation. C’est le modèle économique.
Là où tout a commencé
La chaîne qui mène à votre avis de renouvellement commence bien plus tôt que la plupart des gens ne l’imaginent. En mai 2007, un hébergeur nommé Endurance International Group a fusionné avec un concurrent appelé iPower, un rapprochement que Netcraft a couvert à l’époque comme l’union de deux hébergeurs bien établis. L’entreprise issue de cette fusion, connue sous le nom d’EIG, a passé les années suivantes à faire la même chose : racheter des marques d’hébergement et les réunir sous un même toit, sans toucher à leurs vitrines ni à leur marketing. Bluehost a rejoint le groupe en 2010. HostGator a suivi en 2012. Aucun des deux noms n’a changé en façade. Ce qui a changé, c’est à qui appartenaient l’infrastructure et le bilan derrière.
Au milieu des années 2010, EIG avait accumulé une longue liste de marques d’hébergement connues, chacune continuant de se présenter à ses clients comme une entreprise à part entière. Puis, en février 2021, EIG a elle-même été rachetée. Clearlake Capital, une société de capital-investissement, a finalisé le rachat d’EIG entièrement en numéraire pour une opération évaluée à environ 3 milliards de dollars, dette comprise. Dans le cadre du même accord, Clearlake a regroupé EIG avec la maison mère de Web.com pour former une nouvelle entité baptisée Newfold Digital, qui a démarré en servant environ 6,7 millions de clients sur l’ensemble de son portefeuille de marques. Si votre site était hébergé depuis un moment chez l’une de ces marques, vous n’avez pas choisi Newfold. C’est Newfold qui vous a reçu en héritage, avec l’historique de votre compte et le tarif déjà enregistré.
Pourquoi les prix montent et le support s’amenuise
Rien de ce qui se passe après une telle opération ne relève d’une équipe devenue paresseuse ou d’une entreprise qui aurait décidé de ne plus s’en soucier. C’est l’histoire de ce qu’une certaine structure de propriété est conçue pour produire, et le mécanisme mérite d’être compris pour ce qu’il est plutôt qu’à travers l’indignation.
Une société de capital-investissement qui rachète un hébergeur, ou plus souvent une holding qui possède déjà plusieurs marques d’hébergement, le paie généralement avec un mélange de fonds propres et d’argent emprunté. Le prix d’achat se justifie comme un multiple des bénéfices de l’entreprise, le plus souvent mesurés en EBITDA : le résultat avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement. Le rendement de la société dépend de la croissance de ce chiffre, ou au minimum de sa préservation, sur une période de détention qui dure en général de cinq à sept ans avant que l’entreprise ne soit revendue ou introduite en bourse. Cette dette doit être remboursée quoi qu’il arrive à l’expérience de chaque client, ce qui met la trésorerie sous pression dès le premier jour.
Il existe peu de façons de faire croître l’EBITDA d’un hébergeur qui compte déjà des millions de comptes et n’en ajoute plus beaucoup chaque année. Réduire les coûts d’exploitation. Augmenter les prix payés par les clients existants. Les deux leviers sont généralement actionnés, et tous deux retombent sur ceux qui sont déjà clients, pas sur le marché des personnes qui cherchent actuellement un nouvel hébergeur.
Chez un hébergeur, réduire les coûts commence généralement par les effectifs du support, parce qu’une équipe de support est l’un des plus gros centres de coûts et qu’elle grandit directement avec le nombre de comptes. Le volume de tickets ne diminue pas simplement parce que le propriétaire a changé. Ce qui diminue, c’est le ratio d’agents par ticket : moins de personnes couvrent plus de comptes, et la réponse type devient plus scriptée, parce qu’une réponse scriptée clôt un ticket plus vite qu’une réponse écrite après que quelqu’un a réellement examiné le compte. Review Signal a suivi exactement ce phénomène pendant les années où EIG rachetait activement des marques d’hébergement, en publiant un suivi des temps de réponse et de la satisfaction des marques nouvellement acquises par EIG entre 2012 et 2016, et en documentant la baisse de la qualité de service marque après marque, au fur et à mesure de leur absorption. C’est le relevé de ce qui a été mesuré pendant cette période précise des années de consolidation d’EIG. Ce n’est pas une affirmation sur le fonctionnement actuel d’une quelconque marque.
Augmenter les prix est l’autre levier, et il fonctionne parce que changer d’hébergeur a un vrai coût. Déménager un site web implique de modifier des enregistrements DNS, d’exporter une base de données, de rediriger les e-mails et de reconstruire toute la configuration accumulée au fil d’années de petits changements. Une erreur sur l’un de ces points, et vous risquez une interruption de service ou une boîte de réception perdue pendant la transition. La plupart des dirigeants de petites entreprises n’ont ni le temps ni l’aisance technique pour s’en charger, alors beaucoup ne le font pas, même quand le prix du renouvellement fait mal. Cette réticence est précisément ce autour de quoi la structure tarifaire est construite. Un tarif promotionnel la première année fait entrer un nouveau client avec un chiffre qui remporte la comparaison. Le tarif de renouvellement, discrètement deux à trois fois plus élevé, est là où se trouve la marge durable, et il tient parce que partir coûte plus cher, en temps et en risque, que rester en pestant contre la facture.
Un hébergeur dirigé par son fondateur rend des comptes à ses clients, parce que les clients sont toute son activité et que les nouvelles circulent vite sur un petit marché. Un groupe consolidé par le capital-investissement rend des comptes à un objectif de rendement et à une période de détention. Les dépenses de support y sont une ligne budgétaire à gérer, pas un investissement de croissance, jusqu’au moment où l’attrition devient assez forte pour menacer le plan. Ce seuil est plus haut que la plupart des gens ne le pensent, justement parce que le coût du changement achète beaucoup de tolérance au déclin avant que les clients ne partent vraiment.
Comment savoir si votre hébergeur en fait partie
Le nom de marque sur votre facture ne vous dira généralement pas à qui appartient votre hébergement. Newfold Digital exploite des dizaines de marques d’hébergement sous leurs noms d’origine, qui semblent indépendants, et les pages produit ne mentionnent pas la maison mère. Wikipédia tient à jour une liste des marques réunies sous la bannière Newfold, à comparer avec le nom qui figure sur votre dernière facture.
Faire partie d’un groupe plus vaste n’est pas automatiquement un problème, et beaucoup de gens sont sincèrement satisfaits de leur hébergeur, quel qu’en soit le propriétaire. Le schéma décrit ci-dessus est un point à surveiller au moment du renouvellement, pas un verdict sur chaque marque de chaque portefeuille.
Vos options
Si un avis de renouvellement vient d’arriver et que le montant vous a surpris, trois vraies options s’offrent à vous.
Vous pouvez appeler et négocier. Les équipes de fidélisation des grands hébergeurs ont généralement une marge de manœuvre, surtout si vous mentionnez que vous comparez les prix ailleurs, et un court appel permet parfois de revenir près du tarif promotionnel pour une année de plus. Cela ne coûte que du temps, même s’il y a de fortes chances que vous ayez à nouveau cette conversation au prochain renouvellement.
Vous pouvez migrer vous-même vers un hébergeur indépendant. Cela demande plus d’efforts qu’un appel, mais c’est l’option qui rompt le schéma au lieu de le repousser, et c’est celle qui vous rend le moins dépendant du prochain propriétaire de votre hébergeur actuel.
Ou vous pouvez passer à une plateforme où l’hébergement n’est plus quelque chose que vous gérez ou renouvelez vous-même. C’est la catégorie dans laquelle nous travaillons, alors lisez la suite en sachant qu’il ne s’agit pas d’une recommandation neutre. Nous avons passé en revue l’ensemble des alternatives clés en main, des outils conçus pour les dirigeants qui veulent que leur site soit géré plutôt que d’apprendre un éditeur de plus, dans notre analyse des alternatives à Wix et Squarespace. Surmado Sites est une option dans cette catégorie : l’hébergement est inclus dans l’abonnement au lieu d’être facturé et renouvelé à part, et l’entretien courant qui demandait autrefois un webmaster dédié est pris en charge dans le cadre de l’offre. Lawrence Dykes a fait tourner WeCollect2 chez iPower pendant des années et a vu la facture de renouvellement grimper après la consolidation qui a fini par intégrer iPower aux marques citées plus haut. Quand il a déménagé, il a gardé le site qu’il avait mis des années à construire au lieu de repartir de zéro avec un modèle. Tous les détails sont dans l’étude de cas WeCollect2.
Si c’est cette troisième option que vous envisagez, voici l’offre en termes simples : nous reconstruisons votre site avant que vous ne payiez quoi que ce soit, vous comparez vous-même le résultat avec votre site actuel, et ce n’est qu’ensuite que vous décidez d’aller plus loin. Lancez cette reconstruction quand vous voulez la voir.