Le test est simple à énoncer. Ne confiez à l’IA rien pour quoi une erreur pourrait abîmer une relation, créer un engagement contraignant, dénaturer un fait sur lequel un client s’appuie, ou ne laisser personne responsable. Tout le reste peut être automatisé, à condition que quelqu’un vérifie le résultat.
Gardez ceci humain
- Les excuses et les conflits. Un client mécontent a besoin d’entendre une personne. L’IA peut vous aider à trouver les mots. Ce n’est pas à elle de les prononcer.
- Les promesses. Devis, remboursements, garanties, délais de livraison, conditions contractuelles. Laissez l’IA les rédiger. Une personne les valide avant l’envoi, car une fois qu’un client l’a par écrit, c’est un engagement.
- Les faits sur lesquels les clients s’appuient. Prix, horaires, politiques, ingrédients, consignes de sécurité. Un modèle ne connaît pas les prix de cette semaine si personne ne les lui donne, et il annoncera un ancien prix avec une assurance totale.
- Les avis et témoignages. Ne demandez jamais à l’IA d’écrire un avis au nom d’un client. Selon la règle fédérale américaine sur les avis de consommateurs (16 CFR Part 465), il est illégal pour une entreprise de rédiger ou de créer un avis qui trompe sur l’identité de l’auteur ou sur le fait qu’il a réellement utilisé ce que vous vendez.
- Votre voix. Ce que vous dites, comment vous le dites, ce que vous refusez de dire. L’IA peut reproduire un ton une fois que vous l’avez fixé. Elle ne peut pas décider de ce que défend votre entreprise.
- La décision finale. Recruter, fixer un prix, choisir quel client accepter. L’IA peut présenter les options. Quelqu’un doit répondre de la décision, et cette personne n’est jamais un modèle.
À confier, avec une vérification
- Premiers jets d’articles, d’emails et de pages, à partir des faits que vous fournissez
- Résumés de longs fils d’emails, de notes de réunion et de piles d’avis
- Tri des demandes entrantes par type et par urgence
- Premières traductions, avant qu’un lecteur qui maîtrise la langue les valide
- Mise en forme, mise au propre et remplissage de formulaires répétitifs
Chacune de ces tâches a quand même besoin que quelqu’un regarde le résultat avant un client. La vérification est rapide. C’est en la sautant qu’une mauvaise date ou un ancien prix arrive chez un client sous votre nom.
À faire
- Listez vos tâches récurrentes. Tout ce qui revient chaque semaine, de la réponse aux demandes à la publication sur les réseaux sociaux.
- Marquez celles qui touchent une relation, une promesse, un fait sur lequel les clients s’appuient ou une décision. Celles-ci gardent une personne aux commandes. L’IA peut aider, mais c’est une personne qui envoie, signe ou décide.
- Pour tout le reste, nommez qui vérifie le résultat et quand. « Je relis chaque réponse avant l’envoi » est une vérification. « Ça doit aller » n’en est pas une.
- Notez qui répond de chaque tâche si ça tourne mal. Si une tâche n’a personne en face, elle n’est pas prête à être automatisée.
Une dernière limite
L’IA ne peut pas réparer une entreprise qui n’a rien de distinctif à dire. Elle écrit plus vite pour tout le monde, donc les textes génériques deviennent moins chers et plus courants. Ce qu’elle ne peut pas produire, c’est l’histoire que vous seul connaissez : le client qui a failli abandonner, la solution que personne d’autre n’a trouvée. Donnez-lui ces histoires, et gardez-les à vous.
Ce que vous obtenez
Une liste de toutes vos tâches récurrentes, séparées entre celles qu’une personne garde et celles que l’IA rédige, chacune avec une personne nommée qui vérifie le résultat et en répond.
Questions fréquentes
Puis-je utiliser l'IA pour répondre à mes avis Google ?
Pour rédiger, oui. Relisez chaque réponse avant sa publication, et écrivez vous-même celles destinées aux clients mécontents. Une réponse qui sonne comme une lettre type dit au client qu'il n'a pas été entendu.
L'IA peut-elle répondre aux questions des clients sur mon site ?
Oui, pour les questions dont vous avez déjà validé la réponse, comme les horaires, les services et la façon de réserver. Transmettez à une personne tout ce qui concerne une réclamation, un remboursement ou une demande particulière, et rendez ce passage de relais facile.
Puis-je utiliser l'IA pour rédiger les textes de mon site ?
Comme premier jet. Vous fournissez les faits et les détails que vous seul connaissez, puis vous vérifiez chaque prix, promesse et affirmation avant la mise en ligne.
L'IA peut-elle rédiger des avis ou des témoignages pour mon entreprise ?
Non. Un avis doit venir d'un vrai client qui décrit une expérience réelle. La règle fédérale américaine sur les avis de consommateurs interdit à une entreprise d'en rédiger ou d'en créer un qui trompe sur l'identité de l'auteur ou sur le fait qu'il a utilisé ce que vous vendez.