Der Test ist einfach formuliert. Geben Sie KI nichts in die Hand, bei dem ein Fehler eine Beziehung beschädigen, eine bindende Verpflichtung erzeugen oder eine Tatsache falsch darstellen könnte, auf die sich ein Kunde verlässt, oder bei dem am Ende niemand verantwortlich ist. Alles andere lässt sich automatisieren, solange jemand das Ergebnis prüft.
Diese Dinge bleiben menschlich
- Entschuldigungen und Konflikte. Ein verärgerter Kunde muss von einem Menschen hören. KI kann Ihnen helfen, die Worte zu finden. Aussprechen sollte sie sie nicht.
- Versprechen. Angebote, Rückerstattungen, Garantien, Liefertermine, Vertragsbedingungen. Lassen Sie KI sie entwerfen. Ein Mensch gibt sie frei, bevor sie verschickt werden, denn sobald ein Kunde etwas schriftlich hat, ist es eine Verpflichtung.
- Fakten, auf die sich Kunden verlassen. Preise, Öffnungszeiten, Richtlinien, Zutaten, Sicherheitshinweise. Ein Modell kennt die Preise dieser Woche nicht, solange es ihm niemand sagt, und nennt einen alten Preis mit voller Überzeugung.
- Bewertungen und Testimonials. Lassen Sie KI nie eine Bewertung im Namen eines Kunden schreiben. Nach der US-Bundesvorschrift zu Verbraucherbewertungen (16 CFR Part 465) ist es für ein Unternehmen rechtswidrig, eine Bewertung zu schreiben oder zu erstellen, die falsch darstellt, wer der Bewertende ist oder ob er das Angebotene tatsächlich genutzt hat.
- Ihre Stimme. Was Sie sagen, wie Sie es sagen, was Sie nicht sagen. KI kann einen Ton treffen, wenn Sie ihn einmal festgelegt haben. Sie kann nicht entscheiden, wofür Ihr Unternehmen steht.
- Die letzte Entscheidung. Einstellungen, Preise, welchen Kunden Sie annehmen. KI kann die Optionen aufzeigen. Irgendjemand muss für die Entscheidung geradestehen, und diese Person ist nie ein Modell.
Mit Prüfung sicher abzugeben
- Erste Entwürfe von Beiträgen, E-Mails und Seiten aus Fakten, die Sie liefern
- Zusammenfassungen langer E-Mail-Verläufe, Besprechungsnotizen und Stapel von Bewertungen
- Eingehende Anfragen nach Art und Dringlichkeit sortieren
- Erste Übersetzungen, bevor eine Person mit sicherer Sprachkenntnis sie freigibt
- Formatieren, Aufräumen und Ausfüllen sich wiederholender Formulare
Jede dieser Aufgaben braucht trotzdem jemanden, der sich das Ergebnis ansieht, bevor ein Kunde es tut. Die Prüfung geht schnell. Wer sie auslässt, riskiert, dass ein falsches Datum oder ein alter Preis unter Ihrem Namen bei einem Kunden landet.
So gehen Sie vor
- Listen Sie Ihre wiederkehrenden Aufgaben auf. Alles, was jede Woche anfällt, vom Beantworten von Anfragen bis zum Posten in sozialen Medien.
- Markieren Sie die, die eine Beziehung, ein Versprechen, eine Tatsache, auf die sich Kunden verlassen, oder eine Entscheidung berühren. Daran bleibt ein Mensch. KI kann helfen, aber ein Mensch verschickt, unterschreibt oder entscheidet.
- Legen Sie für alles andere fest, wer das Ergebnis prüft und wann. „Ich lese jede Antwort, bevor sie rausgeht“ ist eine Prüfung. „Wird schon passen“ ist keine.
- Notieren Sie für jede Aufgabe, wer geradesteht, wenn sie schiefgeht. Steht neben einer Aufgabe niemand, ist sie noch nicht bereit für die Automatisierung.
Eine weitere Grenze
KI kann kein Unternehmen reparieren, das nichts Eigenes zu sagen hat. Sie schreibt für alle schneller, also werden austauschbare Texte billiger und häufiger. Was sie nicht hervorbringen kann, ist die Geschichte, die nur Sie kennen: die Kundin, die fast aufgegeben hätte, die Lösung, auf die sonst niemand kam. Geben Sie ihr diese Geschichten, und behalten Sie sie als Ihre.
Was Sie davon haben
Eine Liste aller wiederkehrenden Aufgaben, aufgeteilt in die, die ein Mensch behält, und die, die KI entwirft, jede mit einer namentlich benannten Person, die das Ergebnis prüft und dafür geradesteht.
Häufige Fragen
Kann ich KI nutzen, um auf meine Google-Bewertungen zu antworten?
Zum Entwerfen, ja. Lesen Sie jede Antwort, bevor sie veröffentlicht wird, und schreiben Sie die Antworten an unzufriedene Kunden selbst. Eine Antwort, die wie ein Standardbrief klingt, sagt dem Kunden, dass er nicht gehört wurde.
Kann KI Kundenfragen auf meiner Website beantworten?
Ja, bei Fragen mit einer Antwort, die Sie bereits freigegeben haben, etwa zu Öffnungszeiten, Leistungen und Buchung. Leiten Sie alles zu Beschwerden, Rückerstattungen oder Sonderwünschen an eine Person weiter, und machen Sie diese Übergabe einfach.
Kann ich meine Website-Texte mit KI schreiben?
Als ersten Entwurf. Sie liefern die Fakten und die konkreten Details, die nur Sie kennen, und prüfen dann jeden Preis, jedes Versprechen und jede Aussage, bevor die Seite live geht.
Kann KI Bewertungen oder Testimonials für mein Unternehmen schreiben?
Nein. Eine Bewertung muss von einem echten Kunden stammen, der eine echte Erfahrung beschreibt. Die US-Bundesvorschrift zu Verbraucherbewertungen macht es für ein Unternehmen rechtswidrig, eine Bewertung zu schreiben oder zu erstellen, die falsch darstellt, wer der Bewertende ist oder ob er das Angebotene genutzt hat.