Il test è semplice da enunciare. Non affidare all’AI nulla in cui un errore potrebbe danneggiare una relazione, creare un impegno vincolante, riportare in modo sbagliato un fatto su cui un cliente fa affidamento o non lasciare nessuno responsabile. Tutto il resto si può automatizzare, purché qualcuno controlli il risultato.
Tieni queste cose umane
- Scuse e conflitti. Un cliente scontento ha bisogno di sentire una persona. L’AI può aiutarti a trovare le parole. Non dovrebbe essere lei a dirle.
- Promesse. Preventivi, rimborsi, garanzie, date di consegna, condizioni contrattuali. Lascia che l’AI ne scriva la bozza. Una persona le approva prima dell’invio, perché quando un cliente le ha per iscritto, sono un impegno.
- Fatti su cui i clienti fanno affidamento. Prezzi, orari, policy, ingredienti, informazioni sulla sicurezza. Un modello non conosce i prezzi di questa settimana a meno che qualcuno non glieli dica, e ne indicherà uno vecchio con piena sicurezza.
- Recensioni e testimonianze. Non far mai scrivere all’AI una recensione a nome di un cliente. Secondo la norma federale sulle recensioni dei consumatori (16 CFR Part 465), è illegale per un’attività scrivere o creare una recensione che travisi chi è l’autore o se ha davvero usato ciò che vendi.
- La tua voce. Cosa dici, come lo dici, cosa non dirai. L’AI può imitare un tono una volta che l’hai definito. Non può decidere cosa rappresenta la tua attività.
- La decisione finale. Assunzioni, prezzi, quale cliente accettare. L’AI può mettere in fila le opzioni. Qualcuno deve rispondere della decisione, e quella persona non è mai un modello.
Si può affidare, con un controllo
- Prime bozze di articoli, email e pagine, a partire dai fatti che fornisci
- Riassunti di lunghe conversazioni email, appunti di riunioni e pile di recensioni
- Smistamento delle richieste in arrivo per tipo e urgenza
- Prime traduzioni, prima che qualcuno che conosce bene la lingua le approvi
- Formattazione, riordino e compilazione di moduli ripetitivi
Ognuna di queste ha comunque bisogno che qualcuno guardi il risultato prima di un cliente. Il controllo è rapido. Saltarlo è il modo in cui una data sbagliata o un vecchio prezzo arriva a un cliente con il tuo nome sopra.
Cosa fare
- Elenca i tuoi lavori ricorrenti. Tutto ciò che succede ogni settimana, dal rispondere alle richieste al pubblicare sui social.
- Segna quelli che toccano una relazione, una promessa, un fatto su cui i clienti fanno affidamento o una decisione. Su quelli resta una persona. L’AI può aiutare, ma è una persona a inviare, firmare o decidere.
- Per tutto il resto, indica chi controlla l’output e quando. “Leggo ogni risposta prima che venga inviata” è un controllo. “Probabilmente va bene” non lo è.
- Annota chi risponde di ogni lavoro se va storto. Se accanto a un lavoro non c’è nessun nome, non è pronto per essere automatizzato.
Un ultimo limite
L’AI non può sistemare un’attività che non ha nulla di distintivo da dire. Scrive più in fretta per tutti, quindi i testi generici diventano più economici e più diffusi. Quello che non può produrre è la storia che conosci solo tu: il cliente che stava quasi per rinunciare, la soluzione che nessun altro aveva trovato. Dai all’AI queste storie, ma tienile tue.
Cosa ottieni
Un elenco di ogni lavoro ricorrente, diviso tra quelli che tiene una persona e quelli di cui l’AI scrive la bozza, ognuno con una persona indicata che controlla il risultato e ne risponde.
Domande frequenti
Posso usare l'AI per rispondere alle mie recensioni su Google?
Per le bozze, sì. Leggi ogni risposta prima che venga pubblicata, e scrivi tu quelle ai clienti scontenti. Una risposta che sembra una lettera standard dice al cliente che non è stato ascoltato.
L'AI può rispondere alle domande dei clienti sul mio sito?
Sì, per le domande con una risposta che hai già approvato, come orari, servizi e modalità di prenotazione. Passa a una persona tutto ciò che riguarda un reclamo, un rimborso o una richiesta particolare, e rendi facile quel passaggio.
Posso usare l'AI per scrivere i testi del mio sito?
Come prima bozza. Tu fornisci i fatti e i dettagli che conosci solo tu, poi controlli ogni prezzo, promessa e affermazione prima che vada online.
L'AI può scrivere recensioni o testimonianze per la mia attività?
No. Una recensione deve venire da un cliente reale che descrive un'esperienza reale. La norma federale sulle recensioni dei consumatori rende illegale per un'attività scriverne o crearne una che travisi chi è l'autore o se ha davvero usato ciò che vendi.