O que não automatizar com IA no seu negócio

O teste é simples de enunciar. Não entregue à IA nada em que um erro possa prejudicar um relacionamento, criar um compromisso vinculante, declarar errado um fato em que o cliente se apoia ou não deixar ninguém responsável. Todo o resto pode ser automatizado, desde que alguém confira o resultado.

Mantenha isto humano

• Pedidos de desculpas e conflitos. Um cliente insatisfeito precisa ouvir uma pessoa. A IA pode ajudar você a encontrar as palavras. Ela não deveria ser quem as diz.
• Promessas. Orçamentos, reembolsos, garantias, prazos de entrega, termos de contrato. Deixe a IA redigir. Uma pessoa aprova antes do envio, porque, depois que o cliente tem isso por escrito, é um compromisso.
• Fatos em que os clientes se apoiam. Preços, horários, políticas, ingredientes, informações de segurança. Um modelo não sabe os preços desta semana a menos que alguém conte a ele, e vai afirmar um preço antigo com total confiança.
• Avaliações e depoimentos. Nunca peça à IA que escreva uma avaliação em nome de um cliente. Pela norma federal americana sobre avaliações de consumidores (16 CFR Part 465), é ilegal uma empresa escrever ou criar uma avaliação que distorça quem é o avaliador ou se ele realmente usou o que você vende.
• A sua voz. O que você diz, como diz, o que não diz. A IA consegue imitar um tom depois que você o define. Ela não consegue decidir o que o seu negócio defende.
• A decisão final. Contratações, preços, que cliente aceitar. A IA pode apresentar as opções. Alguém precisa responder pela decisão, e essa pessoa nunca é um modelo.

Seguro delegar, com conferência

• Primeiros rascunhos de posts, e-mails e páginas, a partir dos fatos que você fornece
• Resumos de longas trocas de e-mails, anotações de reunião e pilhas de avaliações
• Classificar as consultas que chegam por tipo e urgência
• Primeiras traduções, antes de um leitor fluente aprová-las
• Formatar, organizar e preencher formulários repetitivos

Cada um desses ainda precisa que alguém olhe o resultado antes de um cliente. A conferência é rápida. Pular essa etapa é como uma data errada ou um preço antigo chega a um cliente em seu nome.

Faça isto

1. Liste seus trabalhos recorrentes. Tudo o que acontece toda semana, de responder consultas a postar nas redes sociais.
2. Marque os que envolvem um relacionamento, uma promessa, um fato em que os clientes se apoiam ou uma decisão. Esses ficam com uma pessoa. A IA pode ajudar, mas é uma pessoa que envia, assina ou decide.
3. Para todo o resto, defina quem confere o resultado e quando. “Eu leio cada resposta antes do envio” é uma conferência. “Deve estar tudo certo” não é.
4. Anote quem responde por cada trabalho se der errado. Se um trabalho não tem ninguém ao lado, ele ainda não está pronto para ser automatizado.

Mais um limite

A IA não consegue consertar um negócio que não tem nada de distinto a dizer. Ela escreve mais rápido para todo mundo, então o texto genérico fica mais barato e mais comum. O que ela não consegue produzir é a história que só você conhece: o cliente que quase desistiu, a solução que mais ninguém descobriu. Alimente a IA com essas histórias e mantenha-as suas.

O que você ganha

Uma lista de todos os trabalhos recorrentes, separados entre os que ficam com uma pessoa e os que a IA redige, cada um com uma pessoa definida que confere o resultado e responde por ele.