判断基準は、言葉にすれば単純です。ミスが人間関係を損ねたり、拘束力のある約束を生んだり、顧客が頼りにする事実を誤って伝えたり、誰も責任を負わない状態をつくったりする可能性があるものは、AIに任せないでください。それ以外は、誰かが結果を確認する限り、自動化してかまいません。
人の手に残すもの
- 謝罪とトラブル対応。 不満を持つ顧客には、人から言葉を届ける必要があります。AIは言葉選びを手伝えますが、それを伝える役であるべきではありません。
- 約束。 見積もり、返金、保証、納期、契約条件。下書きはAIに任せてかまいません。ただし送信前には人が承認してください。顧客の手元に書面で残れば、それは約束になるからです。
- 顧客が頼りにする事実。 価格、営業時間、ポリシー、原材料、安全に関する情報。誰かが伝えない限り、モデルは今週の価格を知りません。しかも古い価格を自信満々に示します。
- レビューと推薦文。 顧客の名前でAIにレビューを書かせることは、決してしないでください。消費者レビューに関する連邦規則（16 CFR Part 465）では、レビュー投稿者が誰か、あるいはその人が実際に商品やサービスを利用したかを偽るレビューを、企業が書いたり作成したりすることは違法とされています。
- 御社の声。 何を言うか、どう言うか、何を言わないか。一度トーンを決めれば、AIはそれに合わせられます。しかし、御社が何を大切にするかを決めることはできません。
- 最終判断。 採用、価格設定、どの顧客を引き受けるか。AIは選択肢を並べられます。意思決定には誰かが責任を持たなければならず、その人がモデルであることは決してありません。
確認を前提に任せられること
- ご自身が用意した事実をもとにした、記事、メール、ページの最初の下書き
- 長いメールのやり取り、会議メモ、大量のレビューの要約
- 届いた問い合わせを種類と緊急度で仕分けること
- その言語に堪能な人が承認する前の、最初の翻訳
- 書式の整形、情報の整理、繰り返しの多いフォームへの入力
どれも、顧客の目に触れる前に、誰かが結果を確認する必要があります。確認はすぐに終わります。それを省くと、間違った日付や古い価格が、御社の名前で顧客に届いてしまいます。
やること
- 繰り返し発生する仕事を書き出す。 問い合わせへの回答からSNSへの投稿まで、毎週起きることすべてです。
- 人間関係、約束、顧客が頼りにする事実、意思決定に関わるものに印を付ける。 それらには人を付けたままにします。AIが手伝うことはできても、送る、署名する、決めるのは人です。
- それ以外のすべてについて、誰がいつ出力を確認するかを決める。 「送信前にすべての返信を読む」は確認です。「たぶん大丈夫」は確認ではありません。
- うまくいかなかったときに誰が責任を負うかを、仕事ごとに書き留める。 誰の名前も書かれていない仕事は、まだ自動化する準備ができていません。
もう一つの限界
AIは、伝えるべき独自の何かがないビジネスを立て直すことはできません。AIは誰にとっても書く速度を上げるので、ありきたりな文章はより安く、よりありふれたものになります。AIに生み出せないのは、あなただけが知っている物語です。もう少しで諦めかけていた顧客のこと、他の誰も解決できなかった問題のことです。そうした物語をAIに与え、それを御社だけのものとして守ってください。
得られるもの
繰り返し発生するすべての仕事の一覧です。人が担うものとAIが下書きするものに分けられ、それぞれに結果を確認し責任を持つ担当者の名前が付いています。
よくあるご質問
Googleのレビューへの返信にAIを使ってもよいですか？
下書きであれば問題ありません。投稿される前にすべての返信に目を通し、不満を持つ顧客への返信はご自身で書いてください。定型文のような返信は、顧客に「話を聞いてもらえなかった」と伝えてしまいます。
ウェブサイト上で、AIに顧客の質問に答えてもらえますか？
はい。営業時間、サービス内容、予約方法など、すでに承認した答えがある質問であれば対応できます。苦情、返金、特別な依頼に関することは人に引き継ぎ、その引き継ぎを簡単にしておいてください。
ウェブサイトの文章をAIに書いてもらえますか？
最初の下書きとしてなら可能です。事実と、あなたしか知らない具体的な情報はご自身で用意し、公開前にすべての価格、約束、主張を確認してください。
AIに御社のレビューや推薦文を書いてもらえますか？
いいえ。レビューは、実際の顧客が実際の体験を語ったものでなければなりません。消費者レビューに関する連邦規則では、レビュー投稿者が誰か、あるいはその人が実際に商品やサービスを利用したかを偽るレビューを、企業が書いたり作成したりすることは違法とされています。